服務條款:附錄C

最後修改:2019年10月20日

企業支持服務級別

1. 服務水平保證．除本協議和本附錄中規定的例外情況外，StarTex將盡商業上合理的努力，在以下定義的服務水平(“服務水平保證”):
   • StarTex將盡商業上合理的努力為其訂閱服務提供99.9%的可用性(“服務級別”)。計算可用性服務級別的方法是:確定一個月的總時間(以分鍾為單位)，減去所有計劃的維護時間，然後將訂閱服務的所有計劃外停機時間除以剩餘時間，再減去1。除計劃的維修窗口和StarTex計劃的任何批準的額外維修窗口外，StarTex關於可用性服務級別的義務在所有運行時間內都有效。
   • StarTex將至少提前3天通知客戶在標準維護窗口之外發生的任何額外的計劃維護，並努力滿足客戶關於額外維護要求的需求。StarTex將盡可能向客戶提供計劃外(“緊急)進行維護。
   • 服務請求必須通過門戶網站、電子郵件或電話提交。
   • StarTex將不負責與老式移動設備相關的任何硬件問題。我們發布了最低的推薦硬件規格，StarTex將不負責支持較老的性能較差的設備。
2. 服務水平協議．以下服務水平協議(“SLA”)承諾應在被許可方完成實施後的第一個完整日曆月開始提供。
   • 初始響應時間的SLA:
     • 優先級1支持消息(“緊急”)。StarTex應在收到優先級1的支持信息後兩(2)小時內對優先級1的支持信息(目前定義為生產係統關閉或StarTex生產係統中阻礙生產工作的嚴重限製)作出響應。
     • 優先級2支持消息(“高”)。StarTex應在收到優先級2的支持信息後八(8)小時內對優先級2的支持信息(目前定義為嚴重喪失功能，StarTex生產係統受到重大限製)作出響應。
     • 優先級3支持消息(“正常”和“低”)。StarTex應在收到此類優先級3支持消息後的五(5)個工作日內對優先級3支持消息(目前定義為正常-功能輕微損失，StarTex生產係統的中度限製和低不重要的功能損失，並有簡單的解決辦法)作出響應。
   • 支持消息的糾正措施響應時間SLA
     • 優先級1的支持消息的糾正措施響應時間SLA。StarTex應在收到被許可方的優先級1支持信息的八(8)小時內，升級罰單或提供解決方案、解決方案或行動計劃(“糾正措施”)。如果將行動計劃作為糾正措施提交給被許可方，該行動計劃應包括:(i)錯誤解決過程的狀態;計劃的下一步步驟，包括確定負責的StarTex資源;(iii)被許可方為支持錯誤解決過程所需要采取的行動;(iv)盡可能提供StarTex行動的截止日期;以及(v) StarTex下一次狀態更新的日期和時間。以後的情況更新應包括迄今所采取行動的摘要;計劃下一步;以及下次狀態更新的日期和時間。 The time for Corrective Action refers only to that part of the processing time when the support message is in the status “Open” at StarTex.
     • 優先級2支持消息的糾正措施響應時間SLA。StarTex應在收到被許可方的優先級2支持信息(每天24小時，每周7天)後的八(8)個工作小時內，升級罰單或提供解決方案、規避措施或行動計劃，以解決(“糾正措施”)此類優先級2支持信息。如果將行動計劃作為糾正措施提交給被許可方，該行動計劃應包括:(i)錯誤解決過程的狀態;計劃的下一步步驟，包括確定負責的StarTex資源;(iii)被許可方支持錯誤解決過程所需采取的行動。以後的情況更新應包括迄今所采取行動的摘要;計劃下一步;以及下次狀態更新的日期和時間。糾正措施時間僅指處理時間中支持消息在StarTex處於“處理中”狀態的那部分。
     • 優先級3支持消息的糾正措施響應時間SLA。StarTex應保存所有未執行的3級優先支持信息的列表。

3. 補救措施．如果StarTex未能按照服務水平保證所要求的水平提供訂閱服務，根據本附件的條款，客戶可以要求按訂購服務月費的一定百分比獲得服務信用額度，金額見下表(“補救措施”)。訂閱服務可用性的服務信用百分比是當月訂閱服務費用的百分比。最初響應和升級支持請求的服務信用百分比是當月支持服務費用的百分比。

可用性為訂閱服務
月正常運行時間百分比	服務信用百分比
< 99.9%	10％
< 95%	20％

2小時內作出初步反應
每月的失敗	服務信用百分比
< 5	10％
5個或以上	20％

在8小時內升級支持請求
每月的失敗	服務信用百分比
< 5	10％
5個或以上	20％

• 客戶必須要求補救措施。為了獲得任何救濟，客戶必須在客戶有資格獲得該等救濟之日起七(7)天內通過電子郵件通知StarTex至support@ehsinsight.com。若不遵守此要求，客戶將喪失獲得此類救濟的權利。
• 救濟不得累積;最大的補救措施;無救濟，如果拖欠。本協議中規定的救濟是“用戶”對違反“服務水平保證”的唯一和唯一救濟。對於在一個自然月內未能按本服務級別保證要求提供訂閱服務的任何及所有失敗，其累計最高救濟金額不得超過一個自然月的費用。如果客戶在事件發生時未能按時支付本協議規定的任何款項，本應使客戶享有補救措施，則客戶將無法獲得任何補救措施。

4. 被許可方對StarTex企業支持服務的要求．
   • StarTex企業支持服務項目管理．被許可方應指定一名會說英語的企業支持項目經理。該企業支持項目經理應與指定的StarTex支持顧問合作管理本附錄的條款。被許可方指定的企業支持項目經理應是被許可方的授權代表，有權為被許可方做出必要的決定，或在不造成不當拖延的情況下做出此類決定。
   • 其他要求。
     • 為了獲得本協議項下的企業支持服務，被許可方必須:(i)繼續為本協議項下並按照本協議的規定許可的軟件支付所有企業支持服務費用;(ii)以其他方式履行其在本協議和本附件項下的義務;以及(iii)將被許可方解決方案的計劃更改通知StarTex，包括更改表單字段和API的使用。
     • 被許可方同意及時向StarTex披露並保持所有修改的充分和最新記錄，如果需要提供企業支持服務，則向StarTex提供該等記錄。
     • 被許可方同意建立並維護一個內部幫助台，為被許可方的用戶提供一級支持。此類內部幫助台必須配備足夠數量的支持顧問，在被許可方的正常工作時間內接受過StarTex軟件支持和管理方麵的培訓，但不得少於每天8小時，每周5天。所有用戶都可以訪問StarTex的支持門戶，但是，隻有被許可方的幫助台員工有權在試圖解決問題後聯係StarTex。如果被許可方沒有按照上述規定建立和維護合格的幫助台，StarTex保留提高被許可方當時有效的企業支持百分比訂閱費用的權利。
     • 企業支持費應每年提前支付，並在《訂單》中明確。StarTex提供的企業支持服務每年可在事先三個月書麵通知的情況下隨時更改。

5. 期限與終止．
• 本協議規定的企業支持服務的初始期限應與本協議訂購單中的規定一致(“初始期限”)。初始期限屆滿後，本附件將自動延長一(1)年期限，除非任何一方在本附件周年日之前的六十(60)天書麵通知終止本附件。StarTex提供的企業支持服務可在初始期限後的任何時間，在提前三(3)個月書麵通知的情況下，每年更改一次。
• 盡管有上述規定，StarTex可以在收到三十(30)天書麵通知後終止企業支持服務:(i)被許可方未支付本協議項下的企業支持服務費用或本協議項下的維護費;或(ii)其他被許可方違約行為，除非在該三十(30)天期限內得到補救。在本協議終止的情況下，被許可方有權按比例退還協議終止發生期間預付的任何企業支持服務費。
• 如果被許可方選擇在軟件初始實施後的每月第一天不開始企業支持，或企業支持在一段時間內被拒絕，隨後被請求或恢複，StarTex將向被許可方開具與該時間段相關的應計企業支持費用以及恢複費用。
  
  

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